هنر خدمت به مشتری

44,000 تومان


تعداد صفحات : ۲۰۸
شابک :  ۰۴۱-۸۶۸۹-۶۰۰-۹۷۸
چاپ : اول
قطع : وزیری
جلد : شومیز
نویسنده : رابرت سولومون
مترجم : مجید نوریان

دسته: , , , , , . برچسب: , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , .
درباره کتابفهرستچند رسانه ای
شرحی مختصر از کتاب

هنر خدمت به مشتری

به گمان ناشر، ساختار سازمانی یک آژانس تبلیغاتی و جایگاه قلب تپنده آن یعنی مشتری، مهم ترین بخش یک شرکت تبلیغاتی است و بخش های دیگر که شامل خدمات خلّاقیت، خدمات رسانه ای و تحقیقات که هر سه با اهمیت هستند، در مراتب بعدی این ساختار قرار دارند. نویسندگان کتاب علمی ” تبلیغات تجاری، اصول و شیوه های عمل “، به چهار بخش ویژه و اصلی در بیشتر آژانس های تبلیغاتی اشاره می کنند که در نگاه سیستمی و شکل گیری سفارش، ابتدا « مدیریت امور مشتریان » قرار دارد و این کتاب نیز مؤیّد همین مطلب است.
کتاب ” هنر خدمت به مشتری ” توسط رابرت سولومون به منظور آموزش دادن به مدیران امور مشتری در شرکت های تبلیغاتی و بازاریابی نوشته شده است و مهارت های لازم را قدم به قدم به کاربران، که همان مدیران امور مشتری باشند، می آموزد و پر از نکته های بی نظیر و فوق العاده است که در کمتر کتاب تبلیغاتی و بازاریابی می توانیم آنها را پیدا کنیم.
موضوعات نو و مطالب جذّاب، این کتاب را به اثری ارزشمند، روزآمد، و خواندنی تبدیل کرده است.
در اینجا لازم می دانم تذکر مترجم محترم درباره عنوان و موضوع کتاب و ترجمه آن را مطرح کنم.
« عنوانی که نویسنده برای کتاب انتخاب کرده است Client Service است، نه Customer Service. هرچند معنای این دو بسیار متفاوت است، ترجمه هر دو در فارسی، یکی است. منظور از Customer کسی است که شرکت با او معامله می کند، یا کسی است که اقدام به خرید می کند و می تواند مصرف کننده نهایی کالا باشد. ولی Client فرد یا شرکتی است که یک وکیل، حسابدار، آژانس تبلیغاتی، و مانند آنها برایش کار می کنند. او طرفی است که دیگران خدمات حرفه ای را برایش انجام می دهند »

«هنر خدمت به مشتری، به زبان ساده، تنها کتابی است که مدیران امور مشتریان برای درک اینکه در برقراری روابط ممتاز با مشتریان در جهان تبلیغات، بازاریابی، و رسانه های اجتماعی و دیجیتـال، بـه چـه چیـزی نیـاز دارنـد، آن را ارزشمنـد خواهنـد یافت. رابرت سولومون عصارۀ تجربه ای درازمدت و موفقیت آمیز را در کتـاب کوچـک، سرگـرم کننـده، و بصیـرت افزایـی گـرد آورده است که خواندنش بـرای همۀ اعضـای تیـم خدمـات مشتریان شرکت برندماسل ضروری است.»
– کلارک اسمیت، مدیر ارشد راهبرد، شرکت برندماسل


 

فهرست کتاب
فهرست / صفحه

یادداشت ناشر ۸
دیباچه ۱۰
مقدمه ۱۳
اصل۱. چه چیزی خدمت به مشتری را ممتاز می سازد؟ ۱۵

فصل اول: چگونه از دیدگاه مشتریان، ممتاز باشیم ۱۹
اصل۲. وظیفۀ مدیر امور مشتری ۲۰
اصل۳. رسیدن به سطح بعدی ۲۳
اصل۴. تبدیل شغل به تعهد ۲۵

فصل دوم: برنده شدن کسب و کار تازه برای سازمانتان ۲۷
اصل۵. کسب و کار تازه: چیست، چرا مهم است، و چرا باید به آن توجه کرد ۲۸
اصل۶. چگونه پیش از، در طی، و پس از معرفی شرکت، ایفای نقش کنید ۳۳
اصل۷. گرفتن بله ۴۶

فصل سوم: آغاز ارتباط با مشتری ۴۹
اصل۸ . در جهانی از فنّاوری های پیشرفته، فنّاوری معمولی باشید ۵۰
اصل۹. موفقیت چه شکلی است ۵۳
اصل۱۰. همیشه انتظارات مشتری را از همان آغاز مدیریت کنید ۵۵
اصل۱۱. چندزبانه باشید ۵۷
اصل۱۲. با برند مشتری زندگی کنید ۵۸
اصل۱۳. بپرسید: « همکارانم برای خلق تبلیغات ممتاز به چه چیزی نیاز دارند؟» سپس آن را عرضه کنید ۶۰

فصـل چهـارم: چـگـونه … ۶۳
اصل۱۴. یک نشست برگزار کنید ۶۴
اصل۱۵. همکار را توجیه کنید ۶۹
اصل۱۶. یک گزارش کنفرانس بنویسید ۷۱
اصل۱۷. چهارچوبِ بی کم و کاست کار را باز هم تکمیل کنید ۷۴
اصل۱۸. جدول زمانی مورد نیاز خود را ترسیم کنید ۸۴
اصل۱۹. بودجۀ بهتری را تنظیم کنید ۸۷
اصل۲۰. تهیۀ یک طرح پیشنهادی (پروپوزال) ۹۳
اصل۲۱. یک فایل پاورپوینت آماده کنید ۱۰۱

فصل پنجم: خلاصه ای را تدوین کنید که محرک بیشترین خلّاقیت باشد ۱۰۷
اصل۲۲. واژۀ «خلاصه» را جدی بگیرید ۱۰۸
اصل۲۳. چه چیزی خلاصۀ پروژه را ممتاز می کند؟ ۱۱۱
اصل۲۴. هنگام نوشتن خلاصۀ پروژه، زاویۀ دید مشتری را درنظر بگیرید ۱۱۸
اصل۲۵. بدانید چه وقت باید جست و جویش کنید و چه وقت آن را بسازید ۱۲۲

فصل ششم: اعتمادسازی نزد مشتریان ۱۲۵
اصل۲۶. کار ممتاز، پروژه را برنده می کند؛ یک رابطۀ ممتاز آن را حفظ می کند ۱۲۶
اصل۲۷. معرفی ها به مشتری به اندازۀ معرفی کسب و کارهای تازه اهمیت دارند ۱۲۸
اصل۲۸. همیشه بپرسید « آیا این تبلیغات در آزمون « که چی» قبول می شود؟» ۱۳۲
اصل۲۹. عاشق کار خوب نشوید؛ اسیر کار بد نشوید ۱۳۳
اصل۳۰. انتخاب، خوب است ۱۳۶
اصل۳۱. دربارۀ کار با همکاران مبارزه کنید و در راه آن با مشتریان بجنگید ۱۳۸
اصل۳۲. نفروشید ۱۴۰
اصل۳۳. مشتریان خود را زود و به دفعات وارد فرایند کنید ۱۴۲
اصل۳۴. به آنچه برای کار خلّاقانۀ ممتاز، ضروری است احترام بگذارید ۱۴۳
اصل۳۵. اعتبار نصیب مدیران خلّاق می شود ۱۴۶
اصل۳۶. ما با هم هوشمندتر از زمانی هستیم که تنهاییم ۱۴۸
اصل۳۷. قضاوت، برتر از هر قانون است ۱۴۹
اصل۳۸. ایده ها پول رایجی هستند که با آنها داد و ستد می کنیم ۱۵۱

فصل هفتم: برقراری روابط بلندمدت با مشتری ۱۶۵
اصل۳۹. بدون مشورت، تعهد ندهید ۱۶۶
اصل۴۰. ویژگی های مشتریانتان را در نظر بگیرید؛ منش خود را وجه المصالحه قرار ندهید ۱۶۹
اصل۴۱. هرگز فراموش نکنید که این، یک تجارت است ۱۷۱
اصل۴۲. کسی که یک بار مشتری شود، همیشه مشتری است ۱۷۲
اصل۴۳. سربه شورش برداشتن ۱۷۳

فصل هشتم: با مشتریان ناخرسند چگونه رفتار کنیم ۱۷۵
اصل۴۴. همیشه به پایان بازی بیندیشید ۱۷۶
اصل۴۵. از پول یا زمان، شگفت زده نشوید ۱۷۸
اصل۴۶. با گردنی افراشته با مشکلات برخورد کنید ۱۸۰
اصل۴۷. اگر کارهاخراب شد، تقصیر را بپذیرید ۱۸۱
اصل۴۸. هنگامی که کار را خراب می کنم چه اتفاقی می افتد؟ ۱۸۲
اصل۴۹. اخراج شدن ۱۸۴

فصل نهم: بازیابی اعتماد مشتری ۱۸۷
اصل۵۰. مشتریان راضی چگونه به جذب مشتریان تازه کمک می کنند ۱۸۸
اصل۵۱. پنج چالش مشتری برای آژانس ها ۱۹۰
اصل۵۲. پنج اصل خدمت به مشتری که باید باور کرد ۱۹۵

قدردانی و سپاس: سپاسگزاری را فراموش نکنید ۲۰۳
پس نگاشت: درست پوشیدن ۲۰۵

وزن 290 g

نقد و بررسی‌ها

هیچ دیدگاهی برای این محصول نوشته نشده است.

اولین کسی باشید که دیدگاهی می نویسد “هنر خدمت به مشتری”