سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری چیست؟ چگونه با مشتریان خود رابطه داشته باشیم؟ امروزه توقع مشتری ها از کسب وکارها افزایش چشم گیری داشته و اگر یک شرکت نتواند به نیاز یا خواسته مشتری جواب بدهد، از دایره رقابت بیرون می افتد.این حرف اگرچه کمی خشن به نظر می رسد اما یک واقعیت است: نحوه برخورد با مشتری، میزان موفقیتتان را تعیین می کند.

جلب نظر مشتریان برای تعامل با برند، هدف هر کسب وکاری می باشد. بعضی شرکت ها با کمک برندینگ سعی می کنند روی نظر مشتری ها تاثیر بگذارند. اما با وجود بازار رقابتی، نحوه برخورد با مشتری عامل اصلی تعیین کننده خرید محصول یا خدمات شماست؛ نه قیمت محصول. برای جلب نظر مشتریان، باید به طور مداوم «چیزی» برای ارائه داشته باشد. نحوه برخورد با مشتری تعیین کننده ارائه همان ارزشی است که مشتری می خواهد. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

مقاله مرتبط : کلمات ممنوعه در فروش

تعامل با مشتری یعنی چه؟

تعامل با مشتری عموما به لحظاتی گفته می شود که افراد با کسب وکار ارتباط برقرار کرده و درگیر آن می شوند. این لحظات در طول سفر مشتری رخ می دهد و معمولاً به کمپین های بازاریابی، تبلیغات فروش و مسائل مربوط به خدمات مربوط می شود.

مشتری ها به علل مختلفی با یک کسب وکار ارتباط برقرار می کنند؛ البته دقت داشته باشید منظورمان از علل روش های برقراری ارتباط آن ها نیست. تصویر زیر فرایند جذب مشتری را نشان می دهد که در بهبود تجربه مشتری کاربرد زیادی دارد. با مطالعه شرح مختصر کتاب آن می توانید متوجه شوید چرا مشتری با ما به عنوان یک برند تعامل برقرار می کند. همانطور که در تصویر بالا مشاهده کردید، یک مشتری در طول عمر ارتباطی خود به شیوه های مختلفی با برند شما تعامل و ارتباط می گیرد.

به طور کلی مشتریان به سه طریق با کسب وکار شما ارتباط برقرار می کنند: بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان. در هر یک از این موارد مشتریان نیازها، اهداف و انتظارات متفاوتی از برند شما دارند، اما این باعث نمی شود که یکی از اینها مهم تر از دیگری باشد. هر سه این بخش ها فرصت های مهمی برای برند شما می باشند تا به تعامل با مشتری برسید. بتوانید مشتری جدید جذب کنید، مشتریان بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنید و حتی رضایتمندی آن ها را جلب کنید.

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری چیست؟

در هر کسب و کاری، ارتباط با مشتریان یکی از عوامل مهم موفقیت است. برای ارتباط موثر با مشتریان، تکنیک‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. در این مقاله به سه تکنیک اصلی برای ارتباط با مشتریان می‌پردازیم:

1. شناخت مشتریان: اولین گام برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، شناخت آن‌ها است. برای این منظور، می‌توانید از روش‌های مختلفی مانند تحقیقات بازار، نظرسنجی‌ها و تحلیل داده‌ها استفاده کنید تا نیازها و تمایلات مشتریان را بشناسید. با شناخت بهتر مشتریان، می‌توانید خدمات و محصولات خود را بهبود دهید و به نیازهای آن‌ها پاسخ مناسبی بدهید.

2. ارتباط دوسویه: ارتباط دوسویه یعنی برقراری ارتباط فعال با مشتریان و بهره‌گیری از بازخوردهای آن‌ها. بهترین روش برای ارتباط دوسویه با مشتریان، گوش دادن به نظرات و انتقادات آن‌ها است. با دریافت بازخوردهای مشتریان و بهبود بر اساس آن‌ها، می‌توانید ارتباط خود را با آن‌ها بهبود ببخشید و رضایت آن‌ها را افزایش دهید.

3. استفاده از فناوری: فناوری ابزاری قدرتمند برای ارتباط با مشتریان است. از طریق استفاده از رسانه‌های اجتماعی، ایمیل‌ها، پیامک‌ها و وب‌سایت، می‌توانید به راحتی با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و اطلاعات و پیام‌های خود را به آن‌ها منتقل کنید. همچنین، با استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)، می‌توانید اطلاعات مشتریان خود را مدیریت کنید و بهبود ارتباط خود با آن‌ها را پیگیری کنید. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

با استفاده از این سه تکنیک اصلی، می‌توانید ارتباط موثری با مشتریان خود برقرار کنید و رضایت آن‌ها را افزایش دهید که در نهایت به رشد و موفقیت کسب و کار شما کمک خواهد کرد.

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

نحوه برخورد با مشتریان

پیش از هر چیزی نحوه تعامل شما با مشتریان است که اهمیت دارد. پس در برخورد با مشتری چند نکته مهم را باید در نظر داشته باشید. به ویژه طرز برخورد با مشتری عصبی باید حساب شده و دقیق باشد. این موارد را در نظر بگیرید:

1. مشتریان خود را غافلگیر و خوشحال کنید.
2. به جایی بروید که مشتریان شما می باشند.
3. مثل یک انسان صحبت کنید. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
4. همدلی و قدردانی نشان دهید.
5. وظیفه شناس باشید.
6. شفاف و خوش برخورد باشید.
7. نظرات مشتریان را بخواهید و بر اساس آن ها عمل کنید.

فراموش نکنید مشتریان علاوه بر دریافت محصول یا خدمات مورد نیازشان، می خواهند از شرکت هایی خرید کنند که در مواقع نیاز کمک گرفتن از آن ها آسان باشد و برای مشتریان کم نگذارند.
حتما شما هم می دانید که تجربه مشتری با فروش به پایان نمی رسد، شرکت ها باید دائما به دنبال بهبود آن باشند. در ادامه این مقاله مفصل به این موضوع می پردازیم و بهترین تکنیک های برخورد با مشتری را مرور می کنیم. با کمک این تکنیک ها نظر مشتری را جلب می کنید تا به تعامل با کسب و کار شما ادامه دهد.

نمونه هایی از تعامل با مشتری

تعاملات مشتری در فروش

• مشتری با شرکت تماس می گیرد و می خواهد با کارشناس فروش صحبت کند.
• مشتری در حال گشت و گذار در وب سایت شما است و تصمیم می گیرد که با کارشناس فروش یک گفتگوی زنده را آغاز کند.
• مشتری از تیم فروش شما ایمیلی دریافت کرده و جلسه ای را تعیین می کند. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
• کارشناس فروش با مشتری تماس می گیرد تا ببیند از محصول یا خدمات جدید چگونه استقبال می کند.
• کارشناس فروش با مشتری تماس می گیرد تا مکالمه قبلی را پیگیری کند.

دسترس سریع: کتاب های آموزش فروش

تعاملات مشتری در بازاریابی

• مشتری، تبلیغات برند شما را در شبکه های اجتماعی می بیند و در مورد آن نظر می دهد.
• مشتری وارد فروشگاه شما شده و درمورد ویژگی های یک محصول یا خدمات خاص سوال می کند. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
• مشتری برای دریافت خبرنامه و تبلیغات هفتگی در خبرنامه ایمیل شما ثبت نام می کند.

مشتری به یکی از رویدادهای شرکت شما می رود.

دسترس سریع: کتاب های آموزش بازاریابی

تعاملات مشتری در خدمات پس از فروش

• مشتری با یک خط پشتیبانی تماس می گیرد تا درباره محصول یا خدماتی کمک بگیرد.
• مشتری در مورد یک محصول، خدمات یا تبلیغات بازاریابی سؤالی دارد و با برند شما در شبکه های اجتماعی ارتباط برقرار می کند.
• مشتری که از تجربه مشتری خود ناراضی است، یک نقد منفی از برند شما می نویسد.
• یک مدیر موفقیت مشتری با شخصی که علائم رویگردانی را نشان داده تماس می گیرد.

کانال های ارتباط با مشتریان

به نظر می رسد با پیشرفت تکنولوژی، هر روز کانال های جدیدی ایجاد می شود که مشتریان و کسب وکارها را به هم نزدیک کرده و باعث می شود تعامل آن ها با هم راحت تر و نزدیک تر شود. این ها بعضی از محبوب ترین کانال ها می باشند:

• صفحه وب
• ویدئو زنده
• ملاقات حضوری
• نامه های کاغذی سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
• ایمیل
• تلفن
• چت زنده
• شبکه های اجتماعی

دو کتاب آموزش ارتباط با مشتری – برای دریافت جزییات بیشتر روی کتاب موردنظر کلیک کنید:

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

بهترین نحوه برخورد با مشتریان چیست؟

وظیفه شناس باشید

این نکته ای است که احتمالا در دوران دانشجویی یا در اولین تجربه شغلی خود آن را آموخته باشید. اما در برخورد با مشتریان حین تعامل با کسب وکارتان خیلی مهم می باشد. وظیفه شناس بودن و پیگیری مسئولانه در هر ارتباط با مشتری بسیار مهم می باشد. فرقی نمی کند اگر مشتری برای گرفتن راه حل به شما مراجعه کرده، در تالار گفت وگو نظری گذاشته یا شما را به شخصی معرفی کرده می باشد. در رفتار موثر با مشتری باید همواره پیگیر باشید.

حتی گاهی پیش می آید که مشتری از طریق تماس تلفنی، ایمیل یا اظهارنظر در شبکه های اجتماعی با شما ارتباط برقرار کند، اما پس از آن بگوید که برقراری ارتباط مشکلی را حل نکرد. گاهی مشتریان فکر می کنند که تماس با پشتیبانی فایده ای ندارد. برای این سوءبرداشت ها هم راه حل وجود دارد:

• اگر نمی توانید مشکل مشتری را در اولین برخورد با او حل کنید، یک بازه زمانی دقیق و معقول تعریف کنید که در طی آن انتظار حل مشکل را دارند. زمان و تاریخ مشخصی تعیین کنید و مسئولیت پیگیری را به عهده بگیرید.
• اگر مشتری با مشکلی روبرو شد که شما توانستید آن را حل کنید، یکی دو هفته بعد با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید آن مسئله دوباره پیش نیامده می باشد.
• باید درباره مشکلاتی که معمولا مشتریان با محصولات شما دارند، تحقیق کنید. سپس تعاملات آموزشی با آن ها برقرار کنید تا هم از تکرار مشکل پیشگیری کنید و هم نارضایتی مشتریان را مدیریت کنید.
• اگر با گروهی از مشتریان در ارتباط مداوم هستید، وقت بگذارید تا درباره آن ها و کسب وکارشان بیشتر بدانید و هر از گاهی در مورد صنعتی که آن ها فعالیت دارند، صحبت کنید یا برای رسیدن به یک موفقیت به آن ها تبریک بگویید. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

همدلی و سپاسگزاری را نشان دهید

با این قانون طلایی آشنا هستید؟ «با دیگران طوری رفتار کن که دوست داری با تو رفتار شود.»
قانون طلایی خدمات مشتری هم باید این باشد:
با مشتریان آنگونه رفتار کنید که می خواهید با شما به عنوان یک مشتری رفتار شود. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

شاید ساده به نظر برسد، اما تک تک تعاملات با مشتری باید نشان دهنده همدلی شما با مشکلات مشتریان باشد و سپاسگزاری شما از وفاداری آن ها را به همراه داشته باشد. مثلا:

• از مشتریان تشکر کنید: برای همه چیز. اگر شرکت شما دچار مشکل یا اختلال در خدمات شد، از صبر آن ها تشکر کنید. زمان تمدید یا خرید مجدد از آن ها به خاطر وفاداری شان تشکر کنید. از آن ها تشکر کنید که وقت خود را برای به اشتراک گذاشتن نظرات خود، چه خوب و چه بد، صرف کردند. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
• در پاسخگویی به شکایات و مشکلات مشتریان همدل باشید. برای مشکلی که هر چیزی را در زندگی روزمره آن ها تحت تأثیر قرار می دهد، «متاسفم» بگویید. این مسئله می تواند زمان یا پول آن ها را هدر بدهد یا فقط باعث دردسر مشتری شود. البته که نمی دانید در زندگی روزمره مشتریانتان چه می گذرد، بنابراین اگر با مشکلی بزرگ یا کوچک به سراغ شما آمدند، با عذرخواهی جبران کنید.

اگر مشتریان سابقه تجربه مثبت با شرکت شما را داشته باشند، بیشتر خرید می کنند و برای مدت طولانی تری تبدیل به مشتریان وفادار خواهند شد. سهم خود را در مثبت اندیشی و مهربانی انجام دهید تا مشتریان از برخورد با شما احساس خوبی داشته باشند.

شفافیت داشته باشید

بسیار مهم است که زمان برقراری ارتباط با مشتریان شفاف باشید؛ مخصوصاً اگر در مورد اشتباه یا خطایی باشد که توسط شما یا محصولتان به وجود آمده می باشد.
در مورد استفاده از همدلی و قدردانی در توضیح وضعیت تردید نکنید، از مشکل پیش آمده عذرخواهی کنید و نحوه وقوع آن را بیان کنید و اینکه چگونه دیگر تکرار نخواهد شد. اگر امکان دارد دوباره اتفاق بیفتد، در این مورد به طور واضح صحبت کنید تا مشتری بتواند خود را برای آینده آماده کند.

به ویژه اگر محصول یا خدمات شما مربوط به داده ها یا اطلاعات شخصی مشتریان است، یا اگر محصولتان به عنوان یک سیستم بایگانی برای کسب وکار مشتری عمل می کند، باید مسئولیت خود را در قبال مشتریان جدی بگیرید. در عصر داده ها و هک کارت های اعتباری، مشتریان می خواهند بفهمند که شما برای رفع مشکلات و جلوگیری از تکرار آن ها چه می کنید. اطمینان حاصل کنید که در چنین مواقعی ارتباط شفافی با مشتری خواهید داشت و اگر اینطور نیست، از مدیر یا سرپرست تیم خود بخواهید راهنمایی بهتری ارائه بدهند.

هر زمان که می توانید مشتریان را خوشحال کنید سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

خوشحال کردن مشتریان، در جلب رضایت آن ها تاثیر فوق العاده ای دارد. چطور مشتری را خوشحال کنیم؟ با سورپرایز! مطمئن شوید که به طور دوره ای برای سوپرایز کردن مشتریان خود وقت می گذارید. لزوماً نیازی نیست آن ها را با یک هدیه یا تخفیف غافلگیر کنید. گاهی اوقات چیزی به سادگی یک نامه تشکر، هدایای تبلیغاتی یا خطاب قرار دادن در شبکه های اجتماعی می تواند به ایجاد حسن نیت و ارتباط احساسی با مشتریان شما کمک کند. یادتان باشد که ارتباط احساسی عامل موثرتری برای افزایش وفاداری مشتریان می باشد.

بازخورد مشتری ها را بگیرید و بر اساس آن عمل کنید سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

کلمات کفایت نمی کنند؛ باید در عمل هم اثبات کنید که مشتری ها برایتان ارزشمند می باشند. مرتباً نظرات مشتریان را جویا شوید و بر اساس آن ها عمل کنید.
درخواست بازخورد منظم از مشتریان، روشی مؤثر برای شناسایی مشکلات احتمالی می باشد. به علاوه می توانید این کار را قبل از رویگردانی مشتری انجام دهید. نظرسنجی ها همینطور به مشتریان احساس ارزشمندی می دهد. شما هم می توانید با کمک بازخوردهای آن ها مشکلات و کارمندان ناموفق را شناسایی کنید و فرآیندهای خود را بهتر پیش ببرید.

ربات نباشید سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

یک پیشنهاد دیگر ما در رابطه با نحوه برخورد با مشتریان، این است که در سطح انسانی ارتباط برقرار کنید. مشتریان وقتی با شما تماس می گیرند که نیاز به کمک دارند. بدترین کار در این زمان، شنیدن پیام آماده سازمانی می باشد. و در نظر داشته باشید که زبان رسمی برای ارتباط در بعضی کانال ها (مانند اینستاگرام) خشک و غیر صمیمی می باشد.

در حین حل مشکل مشتری، لحن حرفه ای خود را حفظ کنید. اما وقتی که مشکل مشتری را حل کردید یا اگر مشتری برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مثبت به سراغ شما آمد، راحت باشید و کمتر به زبان رسمی حرف بزنید یا بنویسید. به زبان محاوره برای مشتری بنویسید؛ البته بدون غلط املایی!

از قدرت خلاقیت خودتان برای برخورد صحیح با مشتری کمک بگیرید. به عنوان مثال در توییتر لازم نیست از پاسخ دادن با GIF یا هشتگ خجالت بکشید. اگر در اینستاگرام برای آن ها کامنت می گذارید، سعی کنید از ایموجی کمک بگیرید. تماس های شخصی کوچک، مشتریان را به شما علاقه مند کرده و آن ها را برای حفظ ارتباط هیجان زده می کند.

جایی بروید که مشتریان می باشند سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

به عنوان یک مشتری، هیچ چیز بیشتر از این آزار دهنده نیست که در جواب شکایتتان در دایرکت اینستاگرام، یک شماره تلفن برایتان ارسال شود که با آن تماس بگیرید. در جهت استراتژی های حفظ، نباید مشتری را معطل کنید.

این وظیفه شماست که تا حد امکان هرچه سریع تر پاسخ مشتریان را بدهید. برای انجام این کار، باید در همه کانال ها حضور داشته باشید. مخصوصا کانال هایی که مشتریان معمولا از آن ها برای ارتباط با شما استفاده می کنند.

سعی کنید همیشه به درخواست ها و مسائل مشتریان در همان پلتفرمی که در ابتدا با آن تماس گرفته اند پاسخ دهید. البته گاهی هم استثنائاتی وجود دارد. به هر حال این به شما کمک می کند تا سریع تر با مشتریان ارتباط برقرار کنید و به پاسخ مورد نیاز آن ها را به دستشان برسانید. سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

اگر حضوری با مشتری صحبت می کنید، موبایل موبایل خود را کنار بگذارید

یکی از اصول مهم در زمان تعامل با مشتری، توجه تمام و کمال به او می باشد. حتما فروشنده هایی را دیده اید که وقتی وارد مغازه می شوید مدام با موبایل شان کار می کنند و دیر جواب می دهند، خب مسلما از مغازه بیرون می روید و خرید نمی کنید. حالا در سطح بالاتر و فروش بزرگتر، که نحوه برخورد با مشتری، از اهمیت بیشتری هم برخوردار می باشد.

با هدیه دادن به مشتریان، آن ها را به مشتری وفادار خود تبدیل کنید

اگر برای تشکر از مشتری، کارت بفرستید، خیلی خوب است، اما اگر مشتری ببیند که شرکت برایش یک هدیه کوچک از راه دور فرستاده، واقعا خوشحال شده و هیچ وقت یادش نمی رود. مثلا دفعه بعدی که خواستید از مشتریان خود تشکر کنید، برایشان یک ایمیل با کارت تبریک، یا یک کوپن تخفیف بفرستید.

هرگز مشتریان را منتظر نگذارید سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

تقریبا همه ما این تجربه تلخ را داشته ایم که مشکل مهم یا سوالی داشتیم، اما تماس ما را روی حالت انتظار گذاشته اند. چقدر حس بدی می باشد. هیچ وقت این کار را با مشتری نکنید، چون باعث می شود:

• موبایل را قطع کند
• از شما ناامید شود سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری
• از رقیب تان کمک بگیرد

با این همه، اگر به ناچار مجبور شدید مشتری را منتظر بگذارید، از استراتژی های زیر کمک بگیرید:

• برایشان توضیح دهید که چرا باید آن ها را منتظر بگذارید. وقتی دلیل چیزی را برای افراد توضیح می دهید، ارتباط بهتری برقرار کرده و درک تان می کنند.
• اطلاعات تماس شان را بگیرید و کمی بعد خودتان با آن ها تماس بگیرید. این کار نشان می دهد واقعا قصد کمک کردن به آن ها را دارید.
• بررسی کنید چقدر منتظر مانده اند. نباید بیشتر از چند دقیقه مشتری را منتظر بگذارید.

از یک روش ثابت برای همه مشتریان استفاده نکنید

یکی از رازهای کسب وکارهای موفق، این است که به مشتریان خود این حس را می دهند که خاص می باشند. برای این منظور، باید با توجه به اطلاعات مشتری، از روش و رویکرد متناسب با شخصیت خودش کمک بگیرید. همینطور بین نحوه برخورد با مشتری های جدید و مشتری های قدیمی فرق بگذارید.

سه تکنیک اصلی ارتباط با مشتری

خرید کتاب های آموزش فروش، راهی به دنیای کسب درآمد و بهبود روندهای فروش

فروش یکی از مهم ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار است. بدون فروش، هیچ کسب و کاری نمی تواند پیشرفت کند و درآمدی کسب کند. بنابراین، آموزش و یادگیری مهارت های فروش از اهمیت بسیاری برخوردار است. کتاب های آموزشی فروش در کسب و کار می توانند به شما کمک کنند تا الگوها و روش های موثر فروش را یاد بگیرید و از آنها برای بهبود روندهای فروش خود استفاده کنید.

مطالعه کتاب های آموزش فروش می تواند به شما کمک کند تا مهارت های خود را در زمینه فروش بهبود بخشید و بهترین نتایج را از تلاش های خود برای فروش به دست آورید. بنابراین، پیشنهاد می شود که به مطالعه این کتاب ها بپردازید و از آنها برای بهبود روندهای فروش خود استفاده کنید. انتشارات مبلغان با فراهم کردن کتاب های آموزش فروش در کنار شماست، به بخش فروشگاهی سایت ما سر بزنید و از بهترین منابع آموزش فروش آشنا شوید!