در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم؟ آیا می خواهید با چند مورد از اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری آشنا شوید؟ در زمان توزیع محصول چه مواردی نباید انجام داد؟ اگر به دنبال راه هایی برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری شرکت خود هستید، احتمالاً با مقادیر زیادی از مقالات و لیست هایی روبرو شده اید که به شما می گویند تیم شما باید چه کارهایی انجام دهد و نحوه برخورد با مشتری چگونه باید باشد.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم – ممنوعه های ارتباط با مشتری

1- بی تفاوتی نشان دهید

بی تفاوتی می تواند به سرعت ناراحتی هر مشتری را تشدید کند و باعث شود احساس کند که برای حل این مشکل تنهاست و مطمئناً هدف شما این نخواهد بود. بعضی مسائلی که مشتری دارد، امکان دارد به نسبت ناچیز به نظر برسد. اما فارغ از اینکه نگرانی های آن ها چقدر جزئی است، نشان دادن اینکه برای ارائه راه حل اهمیت قائل هستید، ضروری می باشد.

2- مسئولیت پذیر نباشید

وقتی یک کارمند پشتیبانی، درخواست پشتیبانی را دریافت می کند، بعید است که خود کارمند، دلیل ناراحتی آن مشتری باشد. گاهی اوقات، این ناراحتی ناشی از خطا در بخش دیگری می باشد. گاهی اوقات، یک مشکل ساده از عدم درک کافی از مسئله ناشی می شود. شاید اصلاً تقصیر شرکت شما نباشد.

اما هیچ کدام از این موارد مهم نیست. به جای انداختن تقصیر به گردن تیم دیگر (یا بدتر، روی مشتری)، همیشه اولین قدم باید عذرخواهی برای مشکل باشد. این کار فقط چند ثانیه طول می کشد، اما می تواند در نشان دادن اینکه شما در کنار مشتری هستید، تأثیر زیادی داشته باشد.

3- به مشتری اطلاعات بی ربط و چرند بدهید!

بسیاری  از فروشندگان در ارائه های خود مواردی را به مشتری ارائه می کنند که شاید خیلی برای وی حائز اهمیت نباشد، این که شرکت شما چند نفر است، کی تاسیس شده است، با چه شرکت های دیگری کار می کنید ممکن است برای شما جذاب باشند ولی مشتری بیش از همه این ها به دنبال این است که بداند خدمات یا محصولات شما چگونه و چطور به او کمک خواهد کرد و چطور مشکلاتش رفع خواهد شد.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

---

معرفی دو کتاب فوق العاده برای بهبود ارتباط با مشتریان: (روی کتاب موردنظر کلیک کنید)

---

4- همدلی نکنید

در بعضی موارد، یک کارمند پشتیبانی امکان دارد نتواند راه حلی ارائه دهد که برای مشتری رضایت بخش باشد ولی باید برای او روشن کند که متوجه مشکل و اهمیت آن برای مشتری هست. هر یک از مشتریان شما دارای عواطف و احساسات خاص خود می باشند و توجه به روحیات مشتری باید در هر تعامل با او در نظر گرفته شود.

5- به مشتریان بگویید که اشتباه می کنند

این اصلا فکر خوبی نیست. و می توانیم بگوییم از کلمات ممنوعه در فروش است. شما یا کارکنانتان باید اطلاعات لازم را که مشتریان برای رفع مشکل به آن نیاز دارند در اختیارشان قرار دهید، اما این کار را باید به شیوه ای مفید و غیر تهاجمی انجام دهید. هرگز نباید مشتری را برای یک سوءتفاهم ساده سرزنش کنید.

شما بیشتر از یک مشتری عادی با محصول آشنا هستید. بنابراین وقتی مشتریان به خاطر استفاده نادرست از یک ویژگی محصول یا داشتن تصوری نادرست از چگونگی کارکرد چیزی در محصول، دچار مشکل می شوند، امکان دارد وسوسه شوید که صراحتا به آن ها بگویید اشتباه می کنند.

6- از شفاف سازی مسئله برای مشتری خودداری کنید

تیم پشتیبانی شما احتمالاً همان چند سناریوی معمولی که در پاسخ به مشتری در طول هفته (یا حتی روز) در نظر می گرفتند را در ذهن دارند. در نتیجه، امکان دارد بخواهند پس از خواندن بعضی پرسش ها، مستقیماً به سمت یک پاسخ یا راه حل کلیشه ای بروند. اما این ایده، همیشه ایده خوبی نیست.

اگر چه بعضی از پاسخ های از پیش آماده، امکان دارد بخش بزرگی از مشکلات مشتریان شما را حل کنند، با این حال بسیار مهم است که قبل از نتیجه گیری از صحبت های مشتری، هر یک از مسائل او را کاملاً بشنوید. به این ترتیب، می توانید مطمئن شوید که همیشه توصیه درست را ارائه می دهید.

7- با مشتریان مانند اعداد رفتار کنید

اکنون که تعداد زیادی از شرکت ها درخواست های پشتیبانی را آنلاین مدیریت می کنند، یکی از اشتباه های رایج در ارتباط با مشتری این شده که کارکنان با مشتریان مانند یک سری درخواست هایی که صرفا باید پاسخ داده شوند، رفتار می کنند، نه انسان هایی که باید به آن ها خدمات ارائه شود. هر یک از این درخواست ها یک فرد واقعی با نیازها و مشکلات واقعی می باشد. لحن و رویکرد شما باید احساس عمیق شما نسبت به مشکلات و مسائل مشتری را منعکس کند. در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

8- از بازخورد چشم پوشی کنید

نگه داشتن مشتریان راضی برای ادامه حیات یک کسب و کار موفق ضروری می باشد. این بدان معنی است که وقتی آن ها به شما در مورد محصولاتتان بازخورد می دهند، باید گوش کنید. اگر چه اینکه اینگونه فکر کنید که شما و تیمتان همیشه بهترین راه را می دانید، وسوسه انگیز است، اما لزوماً این گونه نیست. پیشنهادهایی که مشتریان شما ارائه می دهند، می تواند دقیقاً همان چیزی باشد که برای رشد و بهبود کسب و کارتان به آن نیاز دارید.

9- شرح مختصر کتاب ناقص ارائه دهید

هر زمان کارمندان پشتیبانی، پاسخ های بی ربط، گنگ یا ناقصی ارائه می دهند، مشتریان تمایل به ارتباطات بیشتر و بازگشتی برای حل مشکل را خواهند داشت که این ارتباطات ناقص، باعث افزایش احساس نا امی دی و سردرگمی مشتریان خواهد شد. ارتباطات موثر و هدفمند برای رسیدن به راه حل های مناسب ضروری می باشد. جواب های کامل ارائه دهید و اگر به اطلاعات بیشتری نیاز دارید، از مشتری سوال کنید. در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

10- انتظار داشته باشید که مشتریان همه راه حل ها را بفهمند

کارکنانتان باید همیشه آماده باشند که زمان بیشتری را صرف توضیح و اطمی نان از درک کامل مشتری کنند. کارکنان شما از محصولات و خدمات شرکت شما به خوبی آگاه می باشند. اما مشتریان شما این آگاهی را ندارند. هر زمان که نیاز به راهنمایی در مورد چگونگی استفاده از چیزی یا اصلاح یک مشکل وجود داشته باشد، نباید فرض شود که آن ها قادر هستند سریعاً همه چیز را درک کنند. در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

11- از انتقاد واهمه داشته باشید

به جای دفاع کردن یا انکار، مهم است که این انتقادات را با روی باز بپذیرید و از آن ها برای بهبود خدمات خود کمک بگیرید. تیم پشتیبانی شما امکان دارد گاها اشتباهاتی را مرتکب شود یا پاسخ هایی را ارائه دهد که برای مشتریان رضایت بخش نباشد. وقتی این اتفاق می افتد، آن ها باید آماده دریافت بازخورد منفی باشند.

12- با حس عجله پاسخ دهید

صبور بودن و اختصاص دادن زمان لازم برای فهمیدن کامل مشکل و ارائه یک پاسخ جامع، برای راضی نگه داشتن مشتریان بسیار مهم می باشد. وقتی کارمندان پشتیبانی شما احساس فشار می کنند از این که باید مسائل مربوط به مشتری را سریعا حل کنند، در کنار اینکه مشتری حس خوبی از این حس عجله در گفتگو دریافت نمی کند، احتمال بروز اشتباهاتی مانند ارسال جواب های کوتاه و ناقص، بی توجهی به جزئیات و به طور کلی بی دقتی در پاسخ ها افزایش پیدا می کند.

در ارتباط با مشتری چه کارهایی هرگز نباید بکنیم

در نهایت

این هم از نبایدهایی که در رفتار با مشتری باید به آن توجه کنید! خوشحالیم که تا اینجا ما را همراهی کردید، اگر از این دسته مطالب لذت می برید انتشارات مبلغان با آماده کردن بهترین کتاب های آموزش بازاریابی، فروش، برندینگ و … در تلاش است رضایت شما عزیزان را جلب کند. سری به فروشگاه سایت ما بزنید و از کتاب های بی نظیر ما نهایت استفاده را ببرید!